Bagaimana Menghadapi Customer Complain?
by Djoko Kurniawan
Anda pasti pernah menerima keluhan/ complain dari customer. Penyebabnya antara lain karena produk yang Anda jual ‘bermasalah’ atau karena pelayanan yang Anda berikan tidak sesuai dengan harapan/ ekspektasi mereka.
Banyak perusahaan tidak serius menghadapi keluhan customer. Banyak alasan yang dikemukakan, diantaranya ‘…untuk apa mengurus hal yang tidak penting’, ‘…masih ada hal lain yang lebih penting untuk dilakukan daripada mendengarkan keluhan customer’, dan masih banyak lagi alasan lainnya. Seringkali perusahaan Anda tidak sadar betapa berharganya seorang customer.
Jika itu yang terjadi. Bangunlah! Cepat Lakukan Perubahan! Ubah Cara Berpikir Anda!
Keluhan customer yang tidak ditanggapi dengan baik akan menjadi bom waktu yang suatu saat akan meledak dan mampu menghancurkan perusahaan Anda. Saat customer menyampaikan keluhan, seharusnya Anda ber-terima kasih karena mereka masih punya niat baik dan peduli pada perusahaan Anda. Mereka sebenarnya masih ‘suka’ dengan produk Anda. Mereka tetap ingin menjadi customer Anda.
Anda Percaya?
Apabila percaya, lakukan hal-hal berikut untuk menghadapi keluhan customer:
Dengarkan mereka.
Customer yang menyampaikan keluhan, apapun penyebabnya – hanya ingin didengarkan. Anda harus menunjukkan empati dan menempatkan diri sebagai customer tersebut.
Minta Maaf.
Anda harus meminta maaf walaupun Anda tidak bersalah. Dengan demikian berarti Anda sudah membuka jalan untuk ‘berdamai’ dengan mereka.
Berikan Solusi.
Anda harus jeli melihat situasi sehingga bisa memberikan solusi yang cepat dan tepat Pemahaman yang benar terhadap masalah yang dihadapi oleh customer akan mampu menghadirkan sebuah penyelesaian yang ‘membuat hatinya puas’.
Intinya, apabila customer menyampaikan keluhan, tanggapilah secara serius supaya tidak ada lagi yang mengganjal di hati mereka. Pengalaman saya telah membuktikan, apabila customer mendapatkan penyelesain yang ‘memuaskan hatinya’ maka pengalaman ‘tidak baik’ yang pernah dialami tidak akan diingat lagi dan bahkan customer tersebut akan menjadi aset berharga bagi Anda sebagai loyal customer.
Sederhana bukan? Kelihatannya memang demikian. Tetapi untuk dapat menjalankannya secara konsisten diperlukan pemahaman yang mendalam tentang pentingnya mengelola customer. Ingat! Dari 1 customer yang puas akan muncul cerita-cerita positif tentang perusahaan Anda. Ini juga berarti Word of Mouth yang menguntungkan akan tercipta dengan sendirinya.
Ditulis oleh:
Djoko Kurniawan
Praktisi & Pengamat Marketing Indonesia
Jumat, 19 Desember 2008
Kamis, 04 Desember 2008
Strtegi Penjualan
5 Langkah Mencapai Keberhasilan Penjualan
Friday, 07-11-2008 10:35:45 by Antoni Ludfi Arifin
Terkesan dengan iklan salah satu merek sepatu terkemuka Nike “just do it!”“lakukan saja” sebuah filosofi sederhana yang sarat makna kegigihan untuk melakukan sesuatu pekerjaan. Menamamkan pada kita sebuah arti pengabdian “lakukan apa yang anda kerjakan dengan sepenuh hati”. Keberhasilan?Dasar motivasi seseorang untuk bekerja sebenarnya telah dijelaskan oleh Maslow melalui hirarki kebutuhan hidup, yaitu pemenuhan kebutuhan fisiologis (sandang , pangan, dan papan) sampai tingkat terakhir yaitu aktualisasi diri. Namun keberhasilan hidup merupakan proses perjalanan panjang dari tingkat kebutuhan hidup, sehingga seseorang dikatakan berhasil.Roger Konopasek dalam bukunya ”Success Adventure” menjelaskan bahwa sukses sebenarnya ada dalam pikiran. Kitalah yang menentukan keberhasilan kita. Ada dua formula yang berperan dalam proses keberhasilan yaitu pertama sukses adalah kompetensi diri plus keberuntungan; serta kedua, sukses adalah persiapan diri plus peluang. Di sinilah perlunya kemampuan diri yang dipersiapkan oleh setiap orang untuk dapat mengatisipasi kemungkinan peluang yang ada.Ukur posisi kekuatan!Banyak orang-orang yang tidak begitu memiliki kemampuan dan keterampilan lebih, namum memiliki mental untuk terus mengukur kekuatan diri dan mau untuk memperbaiki kemampuan tersebut menuju sesuatu yang lebih baik, ternyata berhasil mencapai apa yang diinginkan. Ketika dulu “booming” berita Inul Daratista simbol kaum wanita termajinalisasi dan bangkit menjadi diva dangdut dengan goyang ngebornya; sosok wanita “ndeso” dengan semangat kegigihan yang tinggi untuk terus mengembangkan potensi diri, kini telah berhasil mengambangkan bisnis karoke dandut ”Vizta”.Ada beberapa persiapan yang dapat dilakukan seseorang untuk mencapai keberhasilan diantaranya bekerja dengan keras, memiliki hubungan yang baik dengan setiap orang, antusias dalam bekerja, proaktif, individu yang kuat dalam menghadapi berbagai permasalahan yang ada, dan mental untuk terus belajar dan memperbaiki diri; dan yang terakhir adalah sesuatu yang di luar kemampuan kita untuk mempersiapkannya, yaitu keberuntungan. Keberuntungan ini merupakan faktor nasib dan kesempatan. Oleh karena itu, “bekerja itu baik, tetapi berdoa sebelum bekerja adalah yang tebaik”.
Taklukanlah!Tindakkan yang paling baik, ketika menemui rintangan adalah dengan melewatinya. “Taklukkanlah” pesan bijak yang sering disampaikan oleh orang tua kepada anaknya. Yach, kadang kita berusaha untuk lari dari masalah yang kita hadapi, namun pelarian tidaklah menyelesaikan masalah. Banyak contoh kegigihan yang membuahkan hasil dapat kita amati di lingkungan keseharian kita.
Learning by doing adalah baik!
Kita memiliki waktu dalam jumlah yang sama dalam keseharian, tetapi tidak memiliki bakat dan kemampuan yang sama dalam kehidupan. Walaupun demikian, mereka yang menggunakan waktunya dengan baik dan bijaksana sering mengalahkan mereka yang punya lebih banyak kemampuan. Orang-orang dengan kesadaran akan kekurangannya terus berupaya memperbaiki diri. Belajar dan terus mau belajar dari kesalahan diri dan keberhasilan orang lain, merupakan jalan menuju keberhasilan. Zig Ziglar maestro motivator berpendapat “kesempatan yang sesungguhnya untuk sukses terletak di dalam diri orangnya dan bukan pada pekerjaanya”. Diri yang terus mau untuk belajar dan memperbaiki diri.
Dulu ketika masa kecil, pernah kita ditanya oleh teman-teman bermain akan cita-cita kita besar nanti? Yach, banyak diantara kita yang berteriak lantang dengan menyebutkan “saya ingin jadi dokter,””saya ingin jadi insiyur,” atau bahkan dulu kita berteriak lantang ”pilot”. Coba perhatikan hari ini, “apakah kita telah menggapai cita-cita masa kecil kita?” Benar! Tidak semua diantara kita yang benar-benar mengapai cita-cita tersebut. Bahkan hari ini--ketika pekerjaan kita--setiap hari harus “berjualan” menjadi salesman, wiraniaga, atau SPG adalah juga merupakan salah satu pilihan pekerjaan yang membuka peluang untuk sukses dan berhasil. Meskipun kita tidak bisa memilih pekerjaan, tetapi akan selalu ada pilihan bagaimana cara kita mengerjakan pekerjaan itu hingga menuju keberhasilan.
Lima langkah, yang dapat dijadikan pegangan oleh tenaga pemasar (salesmen, wiraniaga, atau SPG) dalam mencapai keberhasilan penjualan.
1. Tentukan tujuan yang ingin dicapai
Tujuan yang jelas akan menjadi barometer dalam pekerjaan yang dilakukan. Tentukan tujuan spesifik yang ingin dicapai, buatlah perencanaan, bangun hasrat yang membara untuk sesuatu yang anda inginkan dalam hidup, bentuklah kepercayaan yang luar biasa pada diri anda dan kemampuan anda sendiri, dan timbulkan kegigihan yang luar biasa untuk mengikuti rencana tanpa memperdulikan rintangan dan kondisi yang tidak mendukung. Sebagai contoh, ketika Anda sebagai salesman memiliki target penjualan Rp.200 juta perbulan, maka target tersebut haruslan di-breakdown, perharinya, katakanlah 25 hari kerja maka target penjualan perhari Anda adalah Rp.8 juta; lalu target tersebut, dapat dibagi per sales call setiap hari kunjungan; katakanlah setiap hari Anda memiliki sales call ke outlet sebanyak 16 kunjungan, maka setiap kunjungan Anda targetkan mencapai penjualan Rp.500 ribu. Jadi seluruh, aktifitas kunjuangan niaga anda, sudah anda targetkan pencapaiannya.
2. Bertindaklah! Lakukan “pekerjaan” untuk mencapai tujuan dengan gigih.Tidak ada keberhasilan tanpa kegagalan, tidak ada pengetahuan tanpa pembelajaran, tidak ada suatu hasil tanpa perbuatan. Tidak ada orang yang pernah berhasil dengan baik, jika ia tidak pernah melaksanakannya. Thomas Alfa Edison membutuhkan waktu 20 tahun dan 9.999 kali kegagalan untuk menemukan sebuah lampu yang telah kita gunakan saat ini. Tetapi Thomas Alfa Edison tidak pernah berkata bahwa ia telah “menemukan 9.999 kali kegagalan itu, tetapi ia telah menemukan 9.999 kali hal yang belum berfungsi!” Sebagai contoh, ketika kunjungan niaga bulanan 16 sales call per hari, yang Anda miliki efektifitas penjualannya baru mencapai 70% atau baru mencapai Rp.140 juta, maka lakukan langkah antisifasi kunjungan ke outlet-outlet yang memiliki potensi untuk dikunjungi, melalui pengembangan outlet baru, pengembangan area coverage, sebagai upaya penetrasi pasar di area Anda.
3. Peka terhadap hasil sementara.Jangan pernah menyerah gagal, sebab ada tempat dan saatnya arus akan berbalik arah menuju keberhasilan. Evalusi diri, apa yang sebaiknya perlu diperbaiki dan segera melakukan perubahan diri. Evaluasi kinerja harian menjadi barometer Anda untuk peka terhadap apa yang akan anda lakukan esok harinya. Anda bisa, melakukan sharing dangan sesama tim penjualan Anda; atau kepada supervisor, manager, atau atasan Anda. Sharing ini untuk mencari jalan keluar untuk meningkatkan penjualan Anda.
4. Lakukan dengan cara yang “berbeda”, jika belum berhasil mencapai tujuan tersebut.Lakukan hal-hal baru, yang dapat menginspirasikan pebaikan dan perubahan menuju keberhasilan. Jika anda selama ini berorientasi sebagai ”ordertaker”, maka mulai saatnya Anda harus membangun hubungan ”personal” kepada setiap key person outlet, yang Anda kunjungi. Hubungan yang baik, akan memperlancar pekerjaan Anda untuk mendapatkan tambahan ”order” jika Anda memerlukannya.
5. Serahkan hasilnya pada Tuhan.Sekali lagi, faktor keberuntungan dan lucky adalah hal yang tidak dapat diprediksi; oleh karena itu “berdoalah!”. Sebab bekerja itu baik, berdoa sebelum bekerja adalah yang terbaik karena “Tuhan akan memberikan hal terbaik bagi hidup kita”
Friday, 07-11-2008 10:35:45 by Antoni Ludfi Arifin
Terkesan dengan iklan salah satu merek sepatu terkemuka Nike “just do it!”“lakukan saja” sebuah filosofi sederhana yang sarat makna kegigihan untuk melakukan sesuatu pekerjaan. Menamamkan pada kita sebuah arti pengabdian “lakukan apa yang anda kerjakan dengan sepenuh hati”. Keberhasilan?Dasar motivasi seseorang untuk bekerja sebenarnya telah dijelaskan oleh Maslow melalui hirarki kebutuhan hidup, yaitu pemenuhan kebutuhan fisiologis (sandang , pangan, dan papan) sampai tingkat terakhir yaitu aktualisasi diri. Namun keberhasilan hidup merupakan proses perjalanan panjang dari tingkat kebutuhan hidup, sehingga seseorang dikatakan berhasil.Roger Konopasek dalam bukunya ”Success Adventure” menjelaskan bahwa sukses sebenarnya ada dalam pikiran. Kitalah yang menentukan keberhasilan kita. Ada dua formula yang berperan dalam proses keberhasilan yaitu pertama sukses adalah kompetensi diri plus keberuntungan; serta kedua, sukses adalah persiapan diri plus peluang. Di sinilah perlunya kemampuan diri yang dipersiapkan oleh setiap orang untuk dapat mengatisipasi kemungkinan peluang yang ada.Ukur posisi kekuatan!Banyak orang-orang yang tidak begitu memiliki kemampuan dan keterampilan lebih, namum memiliki mental untuk terus mengukur kekuatan diri dan mau untuk memperbaiki kemampuan tersebut menuju sesuatu yang lebih baik, ternyata berhasil mencapai apa yang diinginkan. Ketika dulu “booming” berita Inul Daratista simbol kaum wanita termajinalisasi dan bangkit menjadi diva dangdut dengan goyang ngebornya; sosok wanita “ndeso” dengan semangat kegigihan yang tinggi untuk terus mengembangkan potensi diri, kini telah berhasil mengambangkan bisnis karoke dandut ”Vizta”.Ada beberapa persiapan yang dapat dilakukan seseorang untuk mencapai keberhasilan diantaranya bekerja dengan keras, memiliki hubungan yang baik dengan setiap orang, antusias dalam bekerja, proaktif, individu yang kuat dalam menghadapi berbagai permasalahan yang ada, dan mental untuk terus belajar dan memperbaiki diri; dan yang terakhir adalah sesuatu yang di luar kemampuan kita untuk mempersiapkannya, yaitu keberuntungan. Keberuntungan ini merupakan faktor nasib dan kesempatan. Oleh karena itu, “bekerja itu baik, tetapi berdoa sebelum bekerja adalah yang tebaik”.
Taklukanlah!Tindakkan yang paling baik, ketika menemui rintangan adalah dengan melewatinya. “Taklukkanlah” pesan bijak yang sering disampaikan oleh orang tua kepada anaknya. Yach, kadang kita berusaha untuk lari dari masalah yang kita hadapi, namun pelarian tidaklah menyelesaikan masalah. Banyak contoh kegigihan yang membuahkan hasil dapat kita amati di lingkungan keseharian kita.
Learning by doing adalah baik!
Kita memiliki waktu dalam jumlah yang sama dalam keseharian, tetapi tidak memiliki bakat dan kemampuan yang sama dalam kehidupan. Walaupun demikian, mereka yang menggunakan waktunya dengan baik dan bijaksana sering mengalahkan mereka yang punya lebih banyak kemampuan. Orang-orang dengan kesadaran akan kekurangannya terus berupaya memperbaiki diri. Belajar dan terus mau belajar dari kesalahan diri dan keberhasilan orang lain, merupakan jalan menuju keberhasilan. Zig Ziglar maestro motivator berpendapat “kesempatan yang sesungguhnya untuk sukses terletak di dalam diri orangnya dan bukan pada pekerjaanya”. Diri yang terus mau untuk belajar dan memperbaiki diri.
Dulu ketika masa kecil, pernah kita ditanya oleh teman-teman bermain akan cita-cita kita besar nanti? Yach, banyak diantara kita yang berteriak lantang dengan menyebutkan “saya ingin jadi dokter,””saya ingin jadi insiyur,” atau bahkan dulu kita berteriak lantang ”pilot”. Coba perhatikan hari ini, “apakah kita telah menggapai cita-cita masa kecil kita?” Benar! Tidak semua diantara kita yang benar-benar mengapai cita-cita tersebut. Bahkan hari ini--ketika pekerjaan kita--setiap hari harus “berjualan” menjadi salesman, wiraniaga, atau SPG adalah juga merupakan salah satu pilihan pekerjaan yang membuka peluang untuk sukses dan berhasil. Meskipun kita tidak bisa memilih pekerjaan, tetapi akan selalu ada pilihan bagaimana cara kita mengerjakan pekerjaan itu hingga menuju keberhasilan.
Lima langkah, yang dapat dijadikan pegangan oleh tenaga pemasar (salesmen, wiraniaga, atau SPG) dalam mencapai keberhasilan penjualan.
1. Tentukan tujuan yang ingin dicapai
Tujuan yang jelas akan menjadi barometer dalam pekerjaan yang dilakukan. Tentukan tujuan spesifik yang ingin dicapai, buatlah perencanaan, bangun hasrat yang membara untuk sesuatu yang anda inginkan dalam hidup, bentuklah kepercayaan yang luar biasa pada diri anda dan kemampuan anda sendiri, dan timbulkan kegigihan yang luar biasa untuk mengikuti rencana tanpa memperdulikan rintangan dan kondisi yang tidak mendukung. Sebagai contoh, ketika Anda sebagai salesman memiliki target penjualan Rp.200 juta perbulan, maka target tersebut haruslan di-breakdown, perharinya, katakanlah 25 hari kerja maka target penjualan perhari Anda adalah Rp.8 juta; lalu target tersebut, dapat dibagi per sales call setiap hari kunjungan; katakanlah setiap hari Anda memiliki sales call ke outlet sebanyak 16 kunjungan, maka setiap kunjungan Anda targetkan mencapai penjualan Rp.500 ribu. Jadi seluruh, aktifitas kunjuangan niaga anda, sudah anda targetkan pencapaiannya.
2. Bertindaklah! Lakukan “pekerjaan” untuk mencapai tujuan dengan gigih.Tidak ada keberhasilan tanpa kegagalan, tidak ada pengetahuan tanpa pembelajaran, tidak ada suatu hasil tanpa perbuatan. Tidak ada orang yang pernah berhasil dengan baik, jika ia tidak pernah melaksanakannya. Thomas Alfa Edison membutuhkan waktu 20 tahun dan 9.999 kali kegagalan untuk menemukan sebuah lampu yang telah kita gunakan saat ini. Tetapi Thomas Alfa Edison tidak pernah berkata bahwa ia telah “menemukan 9.999 kali kegagalan itu, tetapi ia telah menemukan 9.999 kali hal yang belum berfungsi!” Sebagai contoh, ketika kunjungan niaga bulanan 16 sales call per hari, yang Anda miliki efektifitas penjualannya baru mencapai 70% atau baru mencapai Rp.140 juta, maka lakukan langkah antisifasi kunjungan ke outlet-outlet yang memiliki potensi untuk dikunjungi, melalui pengembangan outlet baru, pengembangan area coverage, sebagai upaya penetrasi pasar di area Anda.
3. Peka terhadap hasil sementara.Jangan pernah menyerah gagal, sebab ada tempat dan saatnya arus akan berbalik arah menuju keberhasilan. Evalusi diri, apa yang sebaiknya perlu diperbaiki dan segera melakukan perubahan diri. Evaluasi kinerja harian menjadi barometer Anda untuk peka terhadap apa yang akan anda lakukan esok harinya. Anda bisa, melakukan sharing dangan sesama tim penjualan Anda; atau kepada supervisor, manager, atau atasan Anda. Sharing ini untuk mencari jalan keluar untuk meningkatkan penjualan Anda.
4. Lakukan dengan cara yang “berbeda”, jika belum berhasil mencapai tujuan tersebut.Lakukan hal-hal baru, yang dapat menginspirasikan pebaikan dan perubahan menuju keberhasilan. Jika anda selama ini berorientasi sebagai ”ordertaker”, maka mulai saatnya Anda harus membangun hubungan ”personal” kepada setiap key person outlet, yang Anda kunjungi. Hubungan yang baik, akan memperlancar pekerjaan Anda untuk mendapatkan tambahan ”order” jika Anda memerlukannya.
5. Serahkan hasilnya pada Tuhan.Sekali lagi, faktor keberuntungan dan lucky adalah hal yang tidak dapat diprediksi; oleh karena itu “berdoalah!”. Sebab bekerja itu baik, berdoa sebelum bekerja adalah yang terbaik karena “Tuhan akan memberikan hal terbaik bagi hidup kita”
Langganan:
Postingan (Atom)