Jumat, 19 Desember 2008

Menghadapi Customer Complain

Bagaimana Menghadapi Customer Complain?

by Djoko Kurniawan
Anda pasti pernah menerima keluhan/ complain dari customer. Penyebabnya antara lain karena produk yang Anda jual ‘bermasalah’ atau karena pelayanan yang Anda berikan tidak sesuai dengan harapan/ ekspektasi mereka.
Banyak perusahaan tidak serius menghadapi keluhan customer. Banyak alasan yang dikemukakan, diantaranya ‘…untuk apa mengurus hal yang tidak penting’, ‘…masih ada hal lain yang lebih penting untuk dilakukan daripada mendengarkan keluhan customer’, dan masih banyak lagi alasan lainnya. Seringkali perusahaan Anda tidak sadar betapa berharganya seorang customer.

Jika itu yang terjadi. Bangunlah! Cepat Lakukan Perubahan! Ubah Cara Berpikir Anda!
Keluhan customer yang tidak ditanggapi dengan baik akan menjadi bom waktu yang suatu saat akan meledak dan mampu menghancurkan perusahaan Anda. Saat customer menyampaikan keluhan, seharusnya Anda ber-terima kasih karena mereka masih punya niat baik dan peduli pada perusahaan Anda. Mereka sebenarnya masih ‘suka’ dengan produk Anda. Mereka tetap ingin menjadi customer Anda.
Anda Percaya?

Apabila percaya, lakukan hal-hal berikut untuk menghadapi keluhan customer:
Dengarkan mereka.
Customer yang menyampaikan keluhan, apapun penyebabnya – hanya ingin didengarkan. Anda harus menunjukkan empati dan menempatkan diri sebagai customer tersebut.
Minta Maaf.
Anda harus meminta maaf walaupun Anda tidak bersalah. Dengan demikian berarti Anda sudah membuka jalan untuk ‘berdamai’ dengan mereka.
Berikan Solusi.
Anda harus jeli melihat situasi sehingga bisa memberikan solusi yang cepat dan tepat Pemahaman yang benar terhadap masalah yang dihadapi oleh customer akan mampu menghadirkan sebuah penyelesaian yang ‘membuat hatinya puas’.

Intinya, apabila customer menyampaikan keluhan, tanggapilah secara serius supaya tidak ada lagi yang mengganjal di hati mereka. Pengalaman saya telah membuktikan, apabila customer mendapatkan penyelesain yang ‘memuaskan hatinya’ maka pengalaman ‘tidak baik’ yang pernah dialami tidak akan diingat lagi dan bahkan customer tersebut akan menjadi aset berharga bagi Anda sebagai loyal customer.

Sederhana bukan? Kelihatannya memang demikian. Tetapi untuk dapat menjalankannya secara konsisten diperlukan pemahaman yang mendalam tentang pentingnya mengelola customer. Ingat! Dari 1 customer yang puas akan muncul cerita-cerita positif tentang perusahaan Anda. Ini juga berarti Word of Mouth yang menguntungkan akan tercipta dengan sendirinya.

Ditulis oleh:
Djoko Kurniawan
Praktisi & Pengamat Marketing Indonesia

Tidak ada komentar: